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Entrevista: os novos desafios dos líderes para a gestão da qualidade nas empresas

Até setembro de 2018, as empresas terão que se adequar à nova versão da ISO 9001:2015, que define os requisitos para implantação de um sistema de gestão da qualidade alinhado às suas estratégias e baseado em uma mentalidade de risco com o objetivo de atingir a satisfação dos clientes e o alcance dos resultados de desempenho. Nesta entrevista, Nigel Croft, referência mundial no assunto, fala sobre os novos desafios dos líderes para a gestão da qualidade nas empresas.

Croft é presidente do Conselho da APCER Brasil (Associação Portuguesa de Certificação), presidente do subcomitê TC176/SC2, responsável pelas normas ISO 9001 e ISO 9004, membro do Conselho da Presidência da ISO/CASCO (Comitê da Avaliação da Conformidade da ISO) e Presidente do ISO 9000 Advisory Group (Comitê da Politíca do Consumidor da ISO) e IAF (International Accreditation Forum). Ele esteve na FIRJAN para o Workshop IEL “Estratégias e Novas Tendências da Qualidade”, em 16 de novembro.

Confira abaixo a entrevista com Nigel Croft:

Sistema FIRJAN – Como a gestão da qualidade pode ajudar na competitividade das empresas?

Nigel Croft – A gestão da qualidade é uma questão de sobrevivência das empresas e tem duas formas de agir: uma é prevenindo os problemas, fazendo com que a empresa tenha um foco maior no que os clientes querem e dão valor, para não perder tempo investindo naquilo que não dará retorno; e a segunda é melhorando a eficiência interna da empresa para produzir cada vez mais com menos.

O foco da ISO 9001 é dar confiança aos clientes sobre a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela organização. Se o cliente não tiver confiança na oferta, ele simplesmente não vai comprar e a empresa vai caminhar para a falência. E mesmo que a organização faça o que o cliente quer, se não fizer de uma forma eficiente e rentável, também não irá sobreviver. É aí que entra o sistema de gestão, que de forma disciplinada identifica os fatores que são importantes para a empresa.

Sistema FIRJAN – E qual é o papel da liderança na gestão da qualidade e produtividade?

Nigel Croft – O mais importante é criar uma cultura da qualidade dentro da empresa, de fazer as coisas certas, de não esconder o que estiver com problemas, além de ter diálogo, de ouvir para aprender uns com os outros e, dentro do possível, democratizar as questões da organização com todos.

É importante ter em mente que a liderança é que define a continuidade do propósito da empresa. É o líder que tem que motivar as pessoas, é ele quem transforma as ideias em realidade. Sem essa cultura, o negócio não vai funcionar.

Sistema FIRJAN – Você acredita que a nova versão da ISO 9001, publicado em 2015, induz os líderes empresariais a rever padrões de administração?

Nigel Croft – Eu diria que a maior mudança da ISO 9001 foi o reforço de que o papel da liderança é fundamental na gestão da qualidade. Foram tomadas várias medidas, dentre elas acabar com a figura do representante da administração. Isso porque era muito fácil para a alta direção da empresa não tratar um assunto e direcioná-lo somente a esse representante. A responsabilidade é da alta direção, que tem que estar comprometida com todo o sistema de gestão.  Além disso, a direção tem que fazer com que todos os líderes, de todos os níveis da organização, estejam preparados para exercer o seu papel em sua área. Se esse DNA de gestão da qualidade permear toda a empresa, o negócio de fato vai funcionar.

Sistema FIRJAN – Qual é o papel do auditor nessa nova versão da norma ISO 9001?

Nigel Croft – O auditor na versão de 2015 é muito mais pragmático, ele dá muito mais flexibilidade, mas também muito mais foco no resultado. Esse profissional, mais do que nunca, tem que ter entendimento sobre o negócio da empresa que irá inspecionar, para questionar quando for preciso. O auditor tem que saber fazer as perguntas certas para levar a empresa a se questionar se está fazendo a gestão correta que garanta a geração de  produtos e serviços de acordo com os requisitos exigidos pela norma e pela especificação dos clientes.

Sistema FIRJAN – Por fim, enquanto a ISO 9001 está focada na confiança do cliente aos produtos e serviços de uma empresa, a ISO 9004 vai além, com ações focadas na confiança na organização como um todo. Qual sua avaliação sobre isso?

Nigel Croft – Há 30 anos, quando se publicou a primeira versão dessas normas, a ideia – até um pouco ingênua – era de que a 9004 fornecia as boas práticas de gestão da qualidade de uma empresa e que elas iriam começar por aí, só que nunca aconteceu assim. Hoje, a realidade é que a maioria das empresas tem o primeiro contato com a qualidade através da ISO 9001, e muitas vezes por obrigação – o que não é errado, desde que mais cedo ou mais tarde elas abracem esses conceitos e os levem adiante. Então, a nova versão da ISO 9004 que estamos preparando considera que a 9001 é o ponto de partida para a maioria das empresas e propõe ações que estimulam as organizações a usarem os sistemas, para os quais elas já investiram e, assim, obtenham melhores resultados.

Fonte: Sistema FIRJAN

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